eBusiness Development
Wie Ihre Geschäftsidee zum Erfolg wird
Schritt 3 "Kundenbindung": Wie Kunden zu Stammkunden werden
Es ist offensichtlich anstrengend genug, Besuchern zu Kunden zu machen. Dem Einmalkäufer ausreichende Anreize zur Wiederkehr und zu weiteren Käufen zu bewegen, ist aber leider noch viel aufwändiger und birgt einen weiteren Berg an Stolpersteinen und versteckten Fallen.
Da es aber deutlich weniger kostet, ein weiteres Produkt an einen bestehenden Kunden zu verkaufen als an jemanden, der Sie noch gar nicht kennt, ist Kundenbindung zur mittelfristigen Sicherung des Geschäftserfolgt im Web enorm wichtig, wenn die Marge eines einzelnen Verkaufs allein nicht ausreicht, um Ihre Investitionen zu decken und auch noch einen Gewinn abzuwerfen. Oft kauft man den Kunden teuer ein, um erst beim nächsten und übernächsten Kontakt wirklich "Spaß" an der Sache zu haben. Was ist also erforderlich, um im Internet den gleichen guten Eindruck zu hinterlassen wie im Ladengeschäft oder welche anderen Anreize gibt es für einen Kunden, zum "Wiederholungstäter" zu werden?
Wichtig ist zunächst einmal, dass alle Versprechungen, die Sie gemacht haben auch gehalten werden. Die Qualität, Lieferzeit und der Preis des Produkts sollten mindestens so ausfallen, wie es im Web versprochen wurde. Was können Sie aber über die Erfüllung der Pflichten hinaus tun, um attraktiv (attraktiver als der Wettbewerb!) zu sein?
Wie Sie Besucher zur Rückkehr motivieren
Kein Besucher erfasst das gesamte Angebot einer durchschnittlichen Website in einem Durchgang. Er nutzt vielleicht auch Ihr konkretes Angebot nicht direkt beim ersten Mal, sondern will sich erst einmal informieren, vergleichen, Daten sammeln. Hoffen Sie lieber nicht darauf, dass er zufällig von alleine wiederkommt, sondern nehmen Sie diese Aufgabe selbst in die Hand! Nur Informationen, die für den Besucher auch relevant sind sowie die immer gewährleistete Aktualität von News und Meldungen wecken Neugier und Bedarf beim Kunden, so dass er zum regelmäßigen Besuch Ihrer Site motiviert wird.
Machen Sie es leicht!
Wie auch immer Sie beim ersten Besuch gefunden wurden (Suchanfrage, AdWords, Werbebanner, Blogeintrag...) - der zweite Besuch sollte möglichst durch einen direkteren Aufruf Ihrer Seite geschehen können. Nicht jeder merkt sich die Internetadresse Ihres Angebots so einfach wie den Preis ihres Produkts und auch Ihr Firmenname steht oft hinter dem Produkt zurück. Und außerdem kann zwischen dem ersten und zweiten Besuch zu viel Zeit vergehen, als dass man sich überhaupt noch erinnern kann, wie es beim letzten Mal funktioniert hat. Sie können sich also keinesfalls darauf verlassen, dass der Kunde von alleine den Weg zu Ihnen wieder findet! Das Mindeste ist also, dass Sie Ihren Besucher auffordern, ein Lesezeichen in seinem Browser... oder vorzugsweise in einem "Bookmark-Dienst" wie Mister Wong, Del.icio.us & Co. zu setzen, wo er auch noch von anderen gesehen werden kann. Je weniger Aufwand damit verbunden ist, desto eher wird der Besucher dieses Angebot annehmen, so dass das Merken Ihrer Homepage möglichst per Mausklick erledigt sein sollte.
Geben Sie dem Kunden einen Grund zur Rückkehr
Soll der Kunde auch dann wiederkommen, wenn er keine konkrete Kaufabsicht hat, benötigen Sie mehr als nur das Warenangebot Ihres Shops als Anreiz. Informationen, die der Kunde sich selbst auf der Webseite abholt, müssen also attraktiv genug sein und einen Nutzen bringen, sonst wird sich niemand die Mühe machen. Kündigen Sie z. B. interessante Veränderungen und Entwicklungen Ihrer Produkte an. Auch stets aktuelle Angebote und Sonderaktionen verleiten zur Wiederkehr. Gibt es interessante News, die Sie Ihrer Zielgruppe auf Ihrer Site anbieten können? Brancheninformationen oder hilfreiche Tipps zum Umgang mit Ihren Produkten interessieren den Kunden und helfen ganz nebenbei auch bei der Verbesserung der Position in Suchmaschinen, denn diese freuen sich immer über aktuelle Seiten mit neuen Inhalten und bevorzugen diese daher in der Trefferliste.
Wenn Sie die E-Mail-Adresse Ihrer Besucher und / oder Kunden kennen und dieser zugestimmt hat, über Neuerungen informiert zu werden, sollten Sie also unbedingt via Newsletter auf neue Inhalte hinweisen und den Besucher durch kurze Zusammenfassungen einladen, sich im Web weiter zu informieren. Versenden Sie zudem regelmäßig Sonderangebote oder weisen Sie auf Veranstaltungen hin... je nach Business gibt es immer Möglichkeiten, mit dem Kunden in Kontakt zu treten und ihm Informationen zu bieten, die für ihn einen gewissen Wert oder eine willkommene Hilfe darstellen. Und denken Sie daran, dass ein Newsletter ähnlich wie eine Website oder Landing-Page konkret zur Handlung auffordern muss, wenn der Kontakt nicht einseitig bleiben soll.
Upselling und Cross-Selling
Kaufen Sie selbst online ein? Auch schon mal ein Buch, eine CD oder einen Film? Dann kennen Sie sicher Links wie: "Kunden, die dieses Buch gekauft haben, haben auch die folgenden Bücher gekauft ...". Nichts anderes ist "Cross-Selling". Der Begriff steht für zeitnahe Angebote weiterer Artikel zur Ergänzung eines gerade gewählten Produkts. Das muss nicht "noch ein Buch" sein, sondern z. B. Zubehör zum gerade ausgesuchten Mobiltelefon o. Ä. Upselling hingegen geht noch einen Schritt weiter, verfolgt aber das gleiche Ziel... nämlich mehr Umsatz zu erzielen; vorzugsweise schon direkt im laufenden Verkaufsprozess. Hierbei wird aber statt des Angebots weiterer Artikel eine teurere Alternative mit mehr Funktionen, höherer Kapazität, schnelleren Ergebnissen - je nach Produkt - angeboten, so dass der Kunde möglichst überzeugt ist, gleich mit der Maxi-Variante einzusteigen. "Make it big!" ist ein Konzept, das nicht nur in den USA (und nicht nur bei McDonalds) gut funktionieren kann, wenn das Angebot verlockend genug ist: Ein Sonderrabatt, Preisvergünstigungen durch Bundles etc.
Beides ist weder neu noch kompliziert, wird aber in vergleichweise wenigen automatisierten Verkaufsprozessen der gängigen Internet-Shops praktiziert. Und es braucht auch einige technische Voraussetzungen, denn Sie müssen Ihren Kunden z. B. kennen, wenn derartige Angebote auch dann noch gemacht werden sollen, wenn der Kauf schon angeschlossen ist und der Kunde erneut Ihre Webseite besucht. Wie sonst wollen Sie ihm die neue Fassung Ihres Buchs, die neue Version der Software etc. individuell anbieten... wenn Sie ihn nicht wiedererkennen können? Eine wichtige Voraussetzung für (nicht unmittelbar erfolgendes) Cross- und Upselling ist daher zunächst die Personalisierung Ihrer Website für jeden Kunden. Dies bedeutet, dass Sie entweder Cookies einsetzen müssen, um den Kunden wieder zu erkennen oder dass sich ein Besucher auf Ihrer Webseite mit Benutzername oder Kundennummer und einem Passwort anmeldet.
Kunden in Verbesserungen einbeziehen
Die Personalisierung und damit einhergehende Erkennbarkeit eines Besuchers bringt für Sie als Anbieter eine Menge Vorteile. Bedenken Sie aber, dass Sie es nicht registrierten Nutzern nicht unmöglich machen, Ihre Webauftritt zu nutzen. Und stellen Sie regelmäßig Informationen ein, die dem Besucher einen Anreiz geben, sich überhaupt einzuloggen, sonst ist die ganze Investition in die Anbindung Ihrer Backendsysteme an die Webseite umsonst gewesen!
Funktioniert das System aber und wird von den Besuchern auch akzeptiert und genutzt, erfahren eine ganze Menge mehr über jeden Kunden: welche Seiten/Produkte hat sich der Besucher angesehen (und ggf. schon in den Warenkorb gelegt), aber anschließend doch nicht bestellt? Diese und andere Informationen eröffnen die ideale Gelegenheit, mit dem Kunden in Dialog zu treten und aktiv nach Verbesserungspotential zu suchen. Rufen Sie den Kunden an oder schreiben Sie eine Mail und fragen Sie, was konkret einen Kauf verhindert hat. "Schuldige" wie Technik, fehlende Zahlungsarten, zu wenig Information oder sonstige Quellen für Unsicherheit werden so mitunter schnell identifiziert und der Kunde sieht es sicher gern, wenn seine Anregungen zeitnah umgesetzt werden. Win-Win!
Exklusive Inhalte für einzelne Kundengruppen
Es gibt viele Wege, um Anreize zur Registrierung auf einer Webseite zu schaffen: Rabatte, Gutscheine, Stammkunden-Sonderpreise, individuelle Informationen, exklusive Downloads... Bieten Sie Ihrem Kunden einen Mehrwert für seine Registrierung und ermöglichen Sie geschützten Zugriff auf seine eigenen Daten wie Anschrift, gekaufte Artikel, Status der Bestellung etc. Sie vereinfachen auf diese Weise z. B. auch Nachbestellungen... oder binden z. B. für Software oder ähnliche Produkte den "Upgrade-Knopf" gleich hinter der inzwischen veralteten Versionsnummer seiner gekauften Fassung ein.
In einem zusätzlichen "Premiumbereich" können Sie guten Kunden zusätzlich noch besondere Mehrwertdienste anbieten. Dabei kann es sich je nach Angebot auch durchaus um Kunden handeln, die einen periodisch fälligen (Abo-)Beitrag für den Zugang zu diesen Sonderinhalten bezahlen. Die Bereitschaft der Internet-Gemeinde, für sinnvollen (für den jeweiligen Nutzer wirklich wertvollen) Content und Service zu bezahlen, steigt stetig an - springen Sie auf!
Ein personalisiertes Kundenportal bietet auch die Gelegenheit, über beliebig tief verschachtelte Berechtigungen anhand verschiedener Benutzerrollen exakt zu steuern, wer Zugriff auf welche Informationen erhält, so dass auch mehrere Premium-Dienste miteinander verknüpft werden und jeder Besucher sich den Teil der Portalfunktion "kauft", die er benötigt. Sie können mit dem richtigen System theoretisch jede einzelne Seite und / oder für jedes Modul auf einer Seite festlegen, wer als Besucher was ansehen oder als Mitarbeiter etwas hinzufügen oder ändern darf.
Entsprechende Portalsysteme und CMS (Content Management Systeme) existieren in vielen Varianten. Wir setzen für unsere Lösungen auf ein etabliertes und beliebig erweiterbares System auf, um Ihren Webauftritt, Ihre Community, Ihren Shop zukunftssicher und skalierbar zu realisieren. So ist sicher gestellt, dass Sie jederzeit mit dem Angebot personalisierter Angebote starten können, selbst wenn dies anfangs noch nicht zu Ihren Anforderungen gehört.